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世博志愿者培训:工作失误别解释先道歉
 
 
中国共青团网  www.gqt.org.cn   2010年03月05日
 

在轮椅传话体验活动中,志愿者正体验如何使用轮椅

  世博会城市志愿服务站管理岗位志愿者候选人世博体验营昨日在中福会少年宫开营。记者在现场看到,近千志愿者候选人将在12个模拟馆中接受各式各样的“实训考察”,以检验前期培训的效果。

  耐心接待世博游客

  在模拟的“上海城区静安寺志愿者服务站”,志愿者分成三个组,每个组两名志愿者扮演游客,三名志愿者在模拟的服务站模拟服务。游客碰到的情况比较“郁闷”:本来是要去城隍庙,没想到前一个服务站的志愿者指错路,让他们走了半天冤枉路却兜到了静安寺。

  “游客”甲没好气地说:“你们怎么指路的,我打车过来都用掉好几十块钱了。”志愿者黄杰很诚恳地解释道:“这是我们工作的失误,请您原谅。您可以到对面公交车站上车,4站路就可以到达了。”

  “游客”乙还是很“生气”,嚷道:“你们太不周到了,我要投诉。”志愿者小吴则微微欠身,微笑着解释:“实在对不起,大热天白跑一趟确实很气愤。不过我们都是一家人,以后我们也会在工作中改进。等您到了城隍庙,会发现那里的小笼包真的名不虚传,不虚此行。”

  “工作中出现失误,你们要记住,首先千万不能抱怨,其次不要试着去解释任何东西,也就是不能挑起自己和游客任何一方的情绪。一定要真诚地道歉。”培训师点评道。

 
 
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