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首批“小白菜”为世博赶写志愿攻略:重在沟通
 

中国共青团网  http://www.gqt.org.cn  2010年05月19日
 

新一批志愿者在世博园区帮助游客使用预约机 张海峰/摄

  “志愿者多少总是要承担辛苦……但纵使千难万难,只消一个‘我愿意’,便灰飞烟灭。”一位曾临时客串世博园区志愿者的媒体记者写道。

  这是大部分人对世博志愿者的看法:辛苦、奉献、理想主义……当然,这没错。不过,是不是只凭一颗不怕万难的心,就能当好志愿者?

  “这是体力活,更是个技术活”,从试运行开始,经过21天志愿服务洗礼的“小白菜”们说。所以,首批结束服务期后,复旦大学的4000多名志愿者,不是忙着放松休息,而是加班加点为接班的志愿者赶写攻略。

  近38万字的攻略中,“小白菜”们虚拟了一个“终极服务对象”:“一个看不懂地图、分不清东南西北,不识字,同时疲惫不堪、饥饿难耐,还带着老人小孩的游客”,如果能回答这个游客所有的问题,那么,就成功了。

  常见问题:需要的是“精确”

  厕所在哪?饮水点在哪?到中国馆怎么走?沙特馆排队多久?婴儿推车在哪里领取?哪些场馆需要预约?园内公交车在哪里乘坐?……对于“小白菜”而言,一天80%以上的问题都是类似这些。攻略里,名单最长的就是“常见问题”。

  对常见问题的回答,首批“小白菜”在撰写攻略时,强调的是“精确”,“一针见血”打消参观者疑虑。

  “从世博1号门到2号门要用多少分钟?”攻略中的答案是“15分钟”。世博园区浦西D、E片区的志愿者小组长薛文洁告诉记者,为了得到这个答案,志愿者一边走,一边掐表算过。“浦西园区1号门到浦东有哪几种方法?”“3种:乘L5轮渡,坐13号线地铁,或者坐龙华东路公交线再转越江线到达浦东。”负责D、E片区志愿者工作的刘佳琦脱口而出。

  更多时候,同一个问题,志愿者常常要为游客“量身定做”一个最佳答案。薛文洁举了一个例子。比如游客问“如何去浦东”,她就会先了解游客自身的游览计划和倾向的交通工具。“我会先问他是到亚洲区还是欧洲区,因为最快的路线不同。如果想坐轮渡且赶时间,那我就建议他直接沿着江边走,好找渡口;若想先逛逛,就推荐他先看看场馆再到航空馆转弯即可。”

  “很多具体的问题,是在实践中一点一点寻找到答案的。”D、E片区的刘佳琦告诉记者,比如每一个轮椅租赁处地点,都由志愿者一个一个确认过,以保证准确无误。曾经,浦东借的轮椅是不能到浦西归还的,由于志愿者反映了这个问题,政策有了改变,最终,轮椅在任意出入口可以归还。

  每天,志愿者们都会交流当天遇到的常见问题,写在小纸条上汇总,然后上报。最终,各个志愿者小组提交了被问及最多的20个问题及其答案,作为“最常见问题”。攻略中,还耐心地将这些问题按照区域分类。若以后发现有纰漏,还会进行修改再上交新版本。“我们希望之后的志愿者能利用这个攻略让服务更高效、更完善!”刘佳琦说。

 
来源: 解放日报
 
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